El encuadre en la consultoría desde el abordaje de la psicología
Nota del editor: este texto está inspirado en el documento “Encuadre, vivencia, proceso e interpretación. Abordaje clínico de lo traumático", elaborado por el Dr Prof. Moty
Benyakar en Julio 2023.
Muchas veces, cuando ejerzo como consultor, me preguntan desde dónde hablo. Siempre respondo: “Hablo desde la posición de un consultor que se enfrenta con los temores, conflictos, problemas y desafíos de sus clientes. Es decir, desde el encuentro de un ser humano con el dolor de otro ser humano.
Desde hace años que, entre otras actividades, soy consultor de diferentes personas, organizaciones del sector privado y del sector social y en diversas circunstancias. Las reflexiones sobre mi trabajo me llevaron a centrarme en un aspecto que considero esencial y que, tomando un término propio de la psicología, decidí llamar “encuadre”.
“Encuadrar” es un verbo multifacético e inquietante. Según la RAE, significa encerrar en un marco o encajar, ajustar algo dentro de otra cosa. Sus sinónimos incluyen delimitar, acotar, circunscribir y enmarcar.
El encuadre define la “situación de encuentro entre consultor y cliente” como principio fundante de la actividad. Representa un aspecto esencial de nuestra labor.
Un encuadre adecuado no solo proporciona estabilidad, sino que también posee cualidades terapéuticas intrínsecas. El cliente necesita sentirse contenido y conocer las reglas básicas que regirán la interacción del vínculo cliente-consultor. Por lo tanto, el encuadre debe establecerse desde la primera entrevista.
Una vez escuchado el motivo de consulta y el “dolor organizacional” que trae el cliente, al cierre de la sesión se detallan las características del encuadre. Así, el cliente sabe cómo será el proceso, y qué es aquello que se espera de él y del contrato consultor-cliente.
¿Qué guías tenemos para armar el encuadre de la consultoría? ¿Existen elementos que actúen como ideas organizadoras y nos permitan proponer un marco de trabajo flexible, pero racional y bien fundado?
La consultoría requiere pautas o reglas suficientemente generales para ser aplicadas por cualquier consultor más allá de su especialidad, pero lo suficientemente específicas para funcionar como organizadores lógicos que guíen la acción. Lo esencial es recordar que el encuadre debe estar siempre al servicio del proceso, no al revés. Por ello, los encuadres utópicos y rígidos deben descartarse de entrada.
El encuadre abarca la definición del contexto físico en el que se realizará la consultoría, los procedimientos asociados al proceso y la naturaleza de la organización. No es lo mismo brindar servicios de consultoría a una empresa, que a una organización social o a una oficina de gobierno. A pesar que, desde una perspectiva genética, las organizaciones de los tres sectores puedan llegar a considerarse demasiado parecidas -en los organigramas, en los diagramas de flujo, en los jobs descriptions, en la gobernanza formal, en la subdivisión en unidades, oficinas y tareas, etc-, el primer error que hay que evitar es quedarse solo en el análisis del ADN sin comprender la identidad, filosofía, propósito e idiosincrasia de cada sector y de cada organización en particular. Justamente por eso es que los buenos procesos de acompañamiento y ayuda son largos, difíciles y delicados.
Sin embargo, lo más relevante es el efecto que cada consultor busca generar en la relación con su cliente. Esto implica establecer vínculos entre las transformaciones deseadas y los diferentes aspectos del encuadre propuesto para alcanzar los objetivos y resultados esperados.
El encuadre pre-contacto y pos-contacto
Tal como señalamos anteriormente, el encuadre incluye todas “las pautas o reglas establecidas que transforman el espacio de encuentro inespecífico o cotidiano, en uno específico en el que se da el proceso de consultoría”.
En toda intervención, especialmente en las de consultoría, es indispensable encontrar la manera de estructurar —encuadrar— el vínculo con el cliente. Este vínculo puede dividirse en dos momentos fundamentales:
- el previo a la contratación del servicio de consultoría, que denominamos pre-contacto, y
- el posterior a la contratación, o pos-contacto.
El encuadre pre-contacto abarca todo aquello que define nuestro modo de trabajar. Algunas de estas pautas o reglas que estructuran la relación con el cliente incluyen:
- Lugares y días de reunión.
- Frecuencia y horario.
- Cláusula de puntualidad y duración de los encuentros.
- Cantidad de horas presenciales, virtuales y dedicadas a la lectura de materiales proporcionados por el cliente y a la elaboración de documentos y devoluciones.
- Vacaciones.
- Honorarios.
- Principios éticos: no sexualización, no violencia, etc.
- Doble confidencialidad (NDA).
- Finalización de la consultoría.
Vale aclarar que, además de realizar su labor de manera presencial o virtual, el consultor debe dedicar un número de horas a la lectura de los materiales proporcionados por el cliente y a la preparación de nuevos documentos para las reuniones. El costo de estas horas debe ser asumido por el cliente; por ello, y para evitar posibles conflictos, es fundamental establecer desde el inicio un límite de horas destinadas a estas tareas. Si dicho límite se alcanza antes de finalizar el proceso, el consultor debe notificarlo al cliente y, en caso necesario, solicitar autorización para emplear y facturar horas adicionales.
Dado que el cliente no dispone de una forma verificable de comprobar las horas de trabajo no presenciales del consultor, resulta crucial que confíe en la seriedad y profesionalismo de la persona contratada. Asimismo, es indispensable que el consultor actúe con un sentido lógico de proporcionalidad y equilibrio al estimar y presupuestar dichas horas.
Si bien esta lista de pautas podría ampliarse considerablemente, lo esencial es entender por qué elegimos ciertas formas de trabajo y qué racionalidad subyace a estas decisiones. Esto implica definir y explorar las bases conceptuales que las sustentan, así como las costumbres de otros profesionales que trabajan en consultoría de manera similar, además de nuestras propias preferencias personales, ya sea por comodidad o por convicción.
Por otro lado, el encuadre pos-contacto se refiere a las dinámicas que emergen una vez que el cliente ha contratado los servicios de consultoría. Algunos aspectos que pueden incluirse en este encuadre son:
- Ausencias del cliente a las reuniones.
- Cambios frecuentes de horarios por parte del cliente.
- Imposibilidad del cliente de continuar abonando los honorarios.
- Viajes del cliente.
- Solicitudes de cambiar reuniones presenciales por encuentros virtuales.
- Finalización unilateral de la consultoría por decisión del cliente.
Durante el proceso de consultoría, y cuando sea necesario, las formulaciones que dieron lugar a los encuadres pre o pos-contacto pueden revisarse, evaluarse y re-conceptualizarse.
Este ejercicio, sin embargo, debe realizarse cuidadosamente, ya que pone en juego dos tendencias extremas que podrían perjudicar la labor del consultor.
Por un lado, están los consultores que se adhieren rígidamente a principios preestablecidos y estructuras predefinidas, sin considerar las particularidades del cliente o del contexto. Por el otro, aquellos que adaptan indiscriminadamente el encuadre a las demandas del cliente, arriesgándose a reforzar patrones patológicos. Ambas posiciones extremas pueden generar efectos contraproducentes. Justamente por eso es tan importante el principio de mínimo consenso, a través del cual consultor y cliente, de mutua conformidad, se ponen de acuerdo en diseñar juntos un encuadre que les resulte beneficioso y posible de ser cumplido por ambas partes.
Contratransferencia y ritualización
En psicoanálisis, la contratransferencia alude a las reacciones emocionales del terapeuta ante su paciente, influenciadas por sus propios conflictos inconscientes. En consultoría, este fenómeno también puede presentarse en el consultor y afectar su capacidad para comprender al cliente y brindarle un apoyo efectivo.
Reconocer el componente artesanal de la consultoría es crucial, al igual que incorporar la incertidumbre inherente a cada nuevo encuentro con un cliente. Esta incertidumbre, lejos de ser evitada, debe aceptarse como parte integral del proceso, ya que nos protege de caer en patrones rígidos -que no deben confundirse con rigurosos- o en reacciones automáticas derivadas de nuestra propia contratransferencia.
Es esencial que el consultor comprenda la función de cada elemento del encuadre en relación con las características y necesidades del cliente, y las condiciones del contexto. Esta comprensión evita caer en extremos contraproducentes -creer que hay un único modo de proceder o adoptar una postura donde “todo vale”- y aporta la flexibilidad necesaria para construir un marco que permita un vínculo transformador.
El ritual, que siempre tiende a perpetuar las formas preestablecidas, puede obstaculizar la capacidad de cuestionar y adaptar las funciones del encuadre según lo demande la situación. Aunque los manuales de procedimientos son útiles, su aplicación rígida refleja la intención de evadir la incertidumbre que toda relación consultor-cliente conlleva. Un encuadre efectivo requiere que sus elementos se cuestionen y actualicen en función de las necesidades específicas del cliente y los objetivos de la consultoría. Debe ser una herramienta viva, diseñada para servir al proceso consultor-cliente, no un rito impuesto a priori.
Finalmente, antes de iniciar una consultoría, es fundamental que el encuadre contemple pautas para su finalización. Estas pautas protegen al cliente y garantizan un cierre adecuado del proceso, incluso si una de las partes decide finalizar unilateralmente el contrato. Se recomienda que dichas pautas incluyan, por ejemplo, algunas reuniones finales gratuitas que serán acordadas al principio del proceso dentro del encuadre pre-contacto para cerrar temas pendientes y concluir el trabajo realizado de manera digna y respetuosa. Metodología, procesos y funciones
Desde una perspectiva psicoanalítica, el consultor debe aliarse con el debilitado yo del cliente, ayudándolo a enfrentar tanto las demandas instintivas del ello como las exigencias morales del superyó. Este vínculo se establece mediante un pacto en el que el yo del cliente promete la más completa sinceridad en su comunicación, mientras que el consultor le ofrece, a cambio, su saber para interpretar tanto los aspectos conscientes como los inconscientes del material aportado, junto con un compromiso de estricta confidencialidad. Todo ello, con el propósito de alcanzar los objetivos y resultados esperados.
La práctica de la consultoría requiere un marco que permita su desarrollo, compuesto por normas que surgen de un acuerdo mutuo entre las partes. Estas normas constituyen las consignas del contrato consultor-cliente, el cual define el conjunto de condiciones necesarias para llevar a cabo una tarea en común. Dicho pacto posee características específicas debido a la experiencia y conocimiento que aporta el consultor, y las necesidades y expectativas que el cliente busca satisfacer. Cabe destacar que el cliente, en muchos casos, no tiene claridad sobre las motivaciones o implicancias de su malestar, ya que suele acudir al consultor debido a un "dolor organizacional" que no ha logrado identificar por completo. De no ser así, probablemente intentaría resolverlo por sus propios medios o recurriría directamente a un especialista.
El pacto supone, por lo tanto, un mínimo grado de confianza en la capacidad del consultor para ayudar a resolver ese dolor organizacional. El objetivo principal de la labor del consultor es empoderar al cliente, maximizando las modalidades elaboradoras que le son propias, guiándolo hacia su desarrollo óptimo y dejando capacidad instalada para enfrentar desafíos futuros de manera autónoma.
Nunca debe subestimarse la importancia de la metodología en la consultoría, dado que constituye el marco teórico y sistemático que el consultor emplea para abordar los problemas y desafíos planteados por el cliente. No solo proporciona un enfoque ordenado y eficiente para el proceso, sino que también determina la estrategia a seguir para alcanzar los resultados deseados.
A continuación, se enumeran algunas pautas esenciales derivadas de la metodología:
- Contrato de consultoría.
- Formulación de propósito, misión y visión de la tarea de consultoría.
- Principios y valores del pacto consultor-cliente.
- Diagnóstico y relevamiento.
- Análisis del contexto.
- Establecimiento de objetivos y definición de prioridades.
- Estrategia y planificación.
- Medición de impacto y rendición de cuentas.
- Cronogramas: asignación de responsables, tiempos y plazos.
- Etapas y aprobaciones.
- Reuniones complementarias con especialistas.
El propósito de la consultoría generalmente se centra en dos grandes modalidades de funcionamiento: los procesos repetitivos y los transformadores. La labor del consultor debe orientarse hacia los procesos transformadores, cuya finalidad es superar las limitaciones impuestas por los procesos repetitivos. Este conflicto entre ambas modalidades constituye el eje subyacente de la dinámica de transformación.
En este contexto, el consultor desempeña un rol dual: en ocasiones actúa como objeto estructurante y, en otras, como objeto transformacional, pudiendo adoptar ambas funciones simultáneamente.
Estas categorías conceptuales definen el lugar que debe ocupar el consultor dentro de la relación, permitiendo que ésta desemboque en la estructuración o reestructuración de la visión del cliente, así como en la transformación de su estilo elaborador. Enseñar y aprender implican el encuentro de por lo menos dos sujetos con el conocimiento de un determinado campo. En ese encuentro ambos sujetos ocupan posiciones diferentes, asimétricas. Uno de ellos posee cierto saber; ha transitado por un proceso de formación en un ámbito determinado, su posición es de menor distancia respecto del conocimiento y, en consecuencia, está en condiciones de operar como mediador entre éste y quienes no lo poseen, para complementarlos e incorporarlos a la cultura. La enseñanza se convierte así en un acto de compartir el conocimiento. Sin embargo, en tanto la enseñanza es siempre respecto de determinado objeto de conocimiento y adopta formas particulares según disciplinas y campos, la asimetría siempre se da en relación con un determinado recorte del saber y está acotada en el tiempo. El momento inicial del encuentro es el momento de mayor distancia, el cual, a medida que se avanza en el proceso y si éste termina resultando satisfactorio, tiende a desaparecer.
Con este fin, proponemos que todo consultor facilite la instauración de un vínculo co-metabolizador con el cliente, que le permita tanto asimilar como transformar. Para ello, es necesario un marco que propicie lo que denominamos "apertura transformacional".
La apertura transformacional consiste en una actitud psíquica, tanto del consultor como del cliente, que posibilita un encuentro creativo dentro del vínculo co-metabolizador. Esta actitud fomenta la participación activa de ambas partes en un proceso transformador, facilitando la recepción del aporte profesional del consultor de acuerdo a sus conocimientos y experiencia. En aquellos casos en los que esta apertura no se manifieste en el cliente, será responsabilidad del consultor estimular su desarrollo. Asimismo, el consultor debe reflexionar continuamente sobre su propia apertura, logrando este objetivo mediante la introspección y la supervisión profesional.
Aunque esta apertura constituye un ideal a alcanzar, desde el inicio del vínculo es fundamental identificar y promover manifestaciones básicas que habiliten procesos genuinos de cambio, como el insight. Este término refiere a la capacidad del cliente para comprender una situación o conectar con una solución, descubriendo ideas reveladoras que le permiten enfrentar el problema o dolor organizacional subyacente.
La apertura transformacional es, en última instancia, un factor determinante en el desarrollo de la co-metabolización durante el proceso consultivo, marcando la diferencia en el logro de transformaciones profundas y sostenibles.
La apertura confiada y la mutua inocencia
La especial disposición psíquica que conlleva el estado de "apertura confiada" resulta esencial en la labor del consultor. Si esta no se produce, no solo quedará vedada la posibilidad de compartir en el vínculo los aspectos más sensibles del cliente, sino que el consultor, por más que se esfuerce, no podrá realizar aportes transformadores. En el mejor de los casos, será escuchado como alguien que ofrece reflexiones interesantes, similares a un programa de radio o una conferencia, pero sin impacto real en el proceso del cliente.
Esta apertura confiada se refuerza en la medida en que el consultor fomente lo que Piera Aulagnier denominó “el pacto de mutua inocencia”: una actitud indispensable para el desarrollo de una relación positiva y auténtica. En esta, el consultor no solo debe correrse de la posición que Lacan llamó "el sujeto del supuesto saber", sino que también debe transmitir implícitamente al cliente que ambos comparten ese estado de inocencia necesario para descubrir, analizar y elaborar en conjunto desde el lugar del aprendiz.
La mutua inocencia se contrapone a la certeza absoluta. Implica aceptar una dificultad aparente, o un obstáculo supuesto: la ausencia de un saber absoluto que garantice el éxito del proceso desde el inicio.
Para que la relación entre consultor y cliente se convierta en una búsqueda genuina, debe partir de una posición en la que el consultor no asuma saber todo sobre el cliente. Por el contrario, debe colocarse intencionalmente en una actitud de querer saber y descubrir. Este enfoque, similar al de la inocencia infantil, permite la sorpresa saludable del descubrimiento.
Aunque el consultor puede contar con muchos datos suministrados por el cliente, y aunque haya enfrentado situaciones similares en otros casos, lo que permanece inmutable es que el consultor desconoce cómo el cliente procesa su historia, qué sensaciones le son propias y de qué manera está elaborando lo que acontece en el vínculo. Este “no saber” es, paradójicamente, un saber genuino.
Asimismo, la disposición del consultor desde una posición de inocencia debe comunicarse al cliente para que este pueda enfrentarse al proceso desde una postura de exploración y descubrimiento. El cliente debe comprender que el consultor aún no conoce aquello que juntos están por descubrir, aunque pueda atribuirle, desde su inocencia, un saber o poder sobre sí mismo.
Es importante distinguir entre ignorancia e inocencia. El consultor ocupa su lugar profesional gracias a su experiencia, práctica y marco teórico, que le proporcionan un saber general sobre eventos, mecanismos y procesos organizacionales. Sin embargo, ese saber debe permitirle posicionarse en un lugar de “no saber” respecto a los contenidos y modalidades específicos del cliente en ese momento particular. Solo desde esta posición podrán emerger lo nuevo y lo singular de cada cliente, lo que permitirá al consultor reformularse y abordar cada proceso de manera singular.
El haber transitado diversas experiencias de consultoría, junto con el sostén teórico de su formación, otorga al consultor la capacidad de anticipación analítica. Sin embargo, esta anticipación debe ejercerse dentro del marco del pacto de mutua inocencia, evitando caer en un estilo incisivo o directivo. Anticiparse no implica apresurar el ritmo del cliente, sino identificarlo y ubicarse un pasito adelante de él (¡nada más ni nada menos!), ajustándose a su necesidad de desarrollo.
Este enfoque permite al consultor descubrir, junto con el cliente, la forma y la modalidad en que éste necesita ser acompañado para adquirir las habilidades metabolizadoras que aún no posee.
Un encuadre estable y coherente debe permitir y tolerar la emergencia de dudas, angustias, conflictos y resentimientos del cliente, como expresiones del desvalimiento generado por el impacto de aquello que lo llevó a buscar ayuda. Es fundamental que estas manifestaciones surjan naturalmente del cliente y no sean provocadas artificialmente por el consultor, ya que esto último sería una forma de manipulación contraproducente para el vínculo y el proceso.
La indefensión del cliente frente a sus dilemas puede ser elaborada adecuadamente si se establece un vínculo con el consultor que le permita sentirse confiado, seguro y respetado. Un vínculo donde, incluso frente a conflictos intensos, perciba que será cuidado, contenido y apoyado. Estas condiciones son esenciales para fomentar la "apertura confiada", que a su vez facilita el desarrollo de las funciones co-metabolizadoras, reestructurantes y transformadoras del proceso.
Por el contrario, la sobreprotección, consciente o inconsciente, genera dependencia y fomenta procesos regresivos que pueden llevar al fracaso del trabajo de consultoría.
Mantener una distancia prudencial con el cliente es imprescindible, pero esta no debe implicar desconexión con lo que sucede en el vínculo. Conversar, compartir y elaborar son aspectos importantes, pero no siempre suficientes. Durante el proceso, el consultor debe preservar sus habilidades lo más libres posible de contaminaciones emocionales, poniéndolas al servicio del discernimiento, siempre enfocado en los objetivos de su labor profesional.
Metas, reglas y normas
El encuadre es un constructo teórico funcional que se erige artificialmente con el propósito de optimizar las capacidades procesales del cliente, para intentar modificar esa forma de interpretar la realidad, de pensar y de funcionar que no le permitieron alcanzar los objetivos por sí mismo y le generan sufrimiento. A lo que podemos aspirar es a que cada consultor conozca las razones por las cuales construye su encuadre con determinadas características y no con otras (más allá de que estas varíen según el modo de comprender la problemática de cada cliente y el orden de hechos que se le presentan). Así, cada consultor propondrá el encuadre que considere más conveniente para favorecer, a través del encuentro intersubjetivo, los cambios y resultados buscados. Esto parece trivial y, a veces sobreentendido, pero no siempre es así.
Las razones para construir un encuadre específico son válidas cuando podemos sustentar por qué, para qué y de qué forma ese encuadre, en esa determinada circunstancia, ayudará a potenciar la puesta en práctica de la metodología, las capacidades elaborativas del cliente y el logro de las metas. Nuestra postura, entonces, es clara: el encuadre se construye al servicio de los objetivos y de las vías que es necesario favorecer para lograrlos. De esta forma, el encuadre no solo favorece los procesos de transformación, sino que constituye en sí mismo un factor transformacional.
Ya disponemos, entonces, de nuestra consigna guía: si sabemos qué función deseamos promover con un encuadre determinado, encontraremos -en distintas realidades y situaciones- algún modo de estructurarlo para que esta se cumpla.
Pero aún precisamos determinadas guías: leyes, reglas y normas que nos faciliten llevar a la práctica una propuesta que postula que el encuadre debe basarse en principios coherentes y estables. En este sentido, todo accionar humano está regido por diferentes reglas y normas, y está motorizado por metas que pueden ser conscientes o no, formuladas o no.
Cuando hablamos de leyes, nos referimos a todos los enunciados que describen las fuerzas psíquicas que determinan o condicionan los estados y acciones de un sujeto. Si bien las leyes psíquicas naturales mueven la existencia humana, están por fuera de la disposición o determinación de los hombres; es decir, no están sujetas a la voluntad humana. Por lo tanto, la ley condiciona a lo humano y, aunque no podamos cambiarla, tampoco podemos negar su existencia. (En psicología, uno de los descubrimientos básicos de Freud es la ley del inconsciente, que mueve la existencia humana).
Las reglas, en cambio, son aquellos enunciados creados para regular las relaciones entre las personas en diferentes épocas y situaciones. Estipular reglas según las metas buscadas es una obligación que la profesión nos impone. Un rasgo específico del marco profesional del vínculo cliente-consultor es que un individuo -el consultor- establece un conjunto de reglas para cumplir una meta que atañe a otro, meta que generalmente surge a partir de la demanda del otro: su cliente. (Pareciera un sobreentendido o un “por supuesto” que, para que se dé inicio a un contrato, siempre tiene que existir la demanda del otro, pero no siempre es así. Muchas veces el consultor, en su ánimo de “ayudar”, rompe el encuadre y se adelanta, dejando huérfano al cliente de poder expresar su necesidad de pedir ayuda).
Según sea la meta u objetivo a alcanzar, será la regla que permita lograrla. Una vez más, podríamos recurrir a la metáfora de la diferencia que hace la guerra entre táctica y estrategia. Una estrategia puede transcurrir por diversas tácticas, según las metas que cada momento requiera. En definitiva, las reglas del pacto consultor-cliente no son otra cosa que las pautas del encuadre.
El establecimiento de las reglas de un encuadre no constituye un recurso meramente organizativo, sino que es un acto terapéutico en sí mismo. Es sumamente interesante cómo las reglas, al ser aceptadas y volverse "realidades sociales", incluso en la relación particular entre dos personas, adquieren existencia propia, más allá de la voluntad de sus creadores. Esto quiere decir que participarán como una tendencia importante en el destino y resultado de los procesos.
En cuanto a las normas, proponemos llamar normas a la forma final que realmente toma este encuentro entre las leyes y las reglas.
Norma es un término con dos sentidos en juego: la forma que toma una regla puesta en acción y lo normal (lo habitual y efectivamente acaecido).
El interjuego entre reglas y normas podrá darnos tanto la pauta de errores cometidos por parte del consultor -por ejemplo, al establecer tiempos que el cliente no puede cumplir- como indicaciones sobre la conflictividad que enfrenta el cliente. La diferencia entre reglas y normas nos pone ante la disyuntiva de modificar lo postulado en el encuadre o sostenerlo como agente de cambio. Es igualmente importante que el consultor posea la suficiente flexibilidad para modificar los errores del encuadre cuando sea necesario.
Contención y sostén
Un encuadre adecuado será aquel que posibilite el desarrollo eficaz de la contención y el sostén, siendo siempre nuestra meta la activación de mecanismos de articulación. Por lo tanto, el encuadre y las estrategias que utilicemos durante la consultoría deberán ajustarse a esta finalidad. La actividad del consultor, con sus acciones de escuchar, comprender y decir (diferenciándolas de oír, entender y hablar), no es en sí misma ni por sí sola suficiente para el logro de nuestras metas. Cabe aclarar que, cuando hablamos de escuchar, nos referimos a la escucha activa.
Al utilizar el concepto de decir, queremos enfatizar que existen diferentes modos de hacerlo: uno es "decirle" al cliente, y otro es "decirlo". Una de las funciones anticipatorias del consultor no es simplemente decirle al cliente, sino decirlo, o sea, poder expresarlo desde esas fibras más íntimas que el cliente no siempre puede transmitir. No obstante, esto no implica que “decirle al cliente” sea incorrecto, o que “decirlo” sea siempre lo adecuado. Por el contrario, debemos evaluar cuidadosamente cuándo resulta pertinente cada uno.
Como se explicó anteriormente, “decirlo” pertenece más al ámbito de lo originario que “decirle”. Asimismo, cuando el consultor intenta “ver” a su cliente, no nos referimos únicamente a la mirada ocular, sino a una mirada subjetiva. Aquí diferenciamos dos actitudes: mirarlo y verlo, por un lado, y mirarle y verle, por otro.
Queda claro que no siempre al mirarlo se logra verlo. Mirarlo corresponde a la actitud del consultor, mientras que verlo es su consecuencia, del mismo modo que ocurre con mirarle y verle. Mirarlo y verlo implican una relación con el otro en su totalidad. Por ello, postulamos la importancia de mirarle para verle, lo que supone abstenerse de enfocar partes o aspectos específicos del ser del cliente. Verle, a diferencia de verlo, alude a algo íntimo y propio que no siempre está expuesto al conocimiento. Desde esta perspectiva, sostenemos que tanto el decirlo como el mirarle y verle son actitudes anticipatorias básicas que favorecen el desarrollo de un vínculo profesional transformacional.
Para desplegar adecuadamente este vínculo, es necesaria una visión integral de los diferentes componentes, incluyendo aquellos que acompañan la labor interpretativa del consultor. Esta afirmación, válida para cualquier tipo de problemática abordada, cobra especial importancia en el tratamiento de las manifestaciones relacionadas con los problemas, preocupaciones y desafíos que aquejan al cliente.
Atendiendo a esto, desarrollaremos dos conceptos clave que reflejan diferentes aspectos del vínculo consultor-cliente y forman parte de toda relación entre un sujeto y un otro co-metabolizador: contención y sostén. Estos términos, como veremos, se vinculan a distintos niveles de funciones y procesos dentro de un vínculo co-metabolizante. Consideramos que, junto con la función interpretativa, estos conceptos son esenciales para la eficacia del vínculo consultor-cliente. Ambas funciones están asociadas al desencadenamiento de una serie de procesos intersubjetivos que, si se desarrollan adecuadamente, culminan en un mejoramiento de la capacidad procesual del cliente.
Contención y sostén se configuran, entonces, como dos dimensiones de una misma actitud que el consultor debe asumir en el vínculo co-metabolizador para que este resulte eficaz. Es por estas condiciones que el consultor debe desarrollar una actitud comprometida con el acompañamiento que brinda, una actitud de calidez y presencia que fomente en el cliente un estado de apertura confiada. Sin esta apertura, es posible que emerja la desconfianza en algún momento.
La desconfianza, por lo general, surge porque los problemas que trae el cliente suelen originarse en quienes se presentaron, o debieron presentarse, como confiables: directores, jefes, colegas o compañeros de trabajo. Cuando se rompe esa esperanza que se tiene depositada en alguien, se distorsiona el vínculo y, por mecanismos de generalización y desplazamiento, esta desconfianza puede extenderse al consultor. Revertirla y promover un estado de apertura confiada exige un trabajo sostenido del consultor para que, una vez logrado esto, sus intervenciones tengan efecto.
En estas situaciones, recomendamos una formulación de autopostulación, por ejemplo: "Esto enfrentémoslo juntos, de modo que podamos lograr aquello que usted no ha podido por sí solo" o "Percibo su desconfianza, pero verá que juntos conseguiremos que esta situación deje de agobiarlo una y otra vez". El efecto de sostén se transmite no solo mediante el contenido manifiesto de estas palabras, sino también a través del tono, la mirada y los gestos que las acompañan.
El sostén posiciona al consultor como alguien confiable y dispuesto a brindarse por medio de sus palabras, gestos y actitudes. En muchas ocasiones, el cliente necesita experimentar la materialidad del encuentro con el otro: sentir su presencia y compromiso para ayudarle a procesar lo que percibe como inabordable. No obstante, algunos psicoanalistas han señalado los peligros de esta actitud, ya que en ciertos casos puede movilizar aspectos de la personalidad del consultor, interfiriendo en su habilidad para promover un proceso adecuado en el cliente. Esta advertencia sobre los riesgos de la contratransferencia debe ser tenida muy en cuenta.
El sostén incentiva el contacto con el otro y, en casos de cuadros traumáticos, debe revertir la desconfianza residual causada por fallas en el vínculo de amparo. En estas circunstancias, el consultor se propone como un otro co-metabolizador confiable. Una vez restablecido el vínculo, el trabajo debe centrarse en la problemática que trajo al cliente.
Es importante destacar que, cuando hablamos de vivencia de desamparo, no nos referimos a personas desamparadas. Aunque pueda parecer paradójico, esta vivencia puede presentarse en individuos con un funcionamiento exitoso. En este sentido, el desamparo evidencia la fragilidad humana que también se manifiesta en los clientes.
Una de las metas del consultor ante este tipo de situaciones es favorecer el desarrollo de la inmunidad psíquica del cliente a través de la contención y el sostén, dejando además en él la capacidad instalada para enfrentar de manera satisfactoria los problemas y desafíos que lo llevaron a buscar nuestra ayuda.
El acompañamiento debe ser siempre dual: el consultor debe empoderar a su cliente para que él mismo pueda encontrarle una solución a sus propios problemas y desafíos -salvo que sean cuestiones demasiado técnicas o especializadas que siempre necesitarán de la asistencia de un experto-, y también resolver el problema específico por el que fue convocado.
Conclusiones
La importancia del encuadre para conseguir buenos resultados en la consultoría
- El encuadre establece la estructura necesaria para que la relación consultor-cliente pueda desarrollarse de manera efectiva, permitiendo que el cliente encuentre soluciones a aquello que motivó su consulta.
- Es recomendable formalizar el vínculo a través de un encuadre pre y post-contacto, dejando constancia por escrito en un contrato que detalle los servicios a brindar. Esto minimiza malentendidos y evita conflictos futuros.
- Desde el inicio, es importante explicar al cliente nuestra metodología de trabajo, los elementos que estructurarán la relación y las reglas que garantizarán el logro de los resultados esperados.
- También exponer “Las 4 reglas de obligado cumplimiento” con las que trabajaremos durante todo el proceso. Estas normas del encuadre, a diferencia de las demás, no permiten ningún tipo de flexibilización en su cumplimiento porque de lo contrario estaríamos poniendo en riesgo el vínculo con el cliente y nuestro rol como profesionales. Estas cuatro normas son:
1. La ética del cuidado y la no violencia.
2. La no sexualización del vínculo consultor-cliente.
3. La confidencialidad.
4. La definición y aceptación del fin de la consultoría.
- Cuando hablamos de confidencialidad, normalmente nos referimos a la doble confidencialidad, porque además de garantizar la privacidad del cliente, el consultor debe preservar la confidencialidad de las experiencias compartidas en las sesiones que puedan involucrar su propia historia profesional y personal.
- Excepto por las normas de obligado cumplimiento, el resto del encuadre debe ser sólido, pero con margen de flexibilización, siempre que se justifique y se evalúe cuidadosamente. Cualquier modificación debe estar alineada con los objetivos del proceso, evitando dinámicas contraproducentes.
- Tanto el cliente como el consultor pueden activar mecanismos defensivos que dificulten el avance. Es fundamental que el consultor identifique y minimice sus propias resistencias mientras respeta las del cliente, introduciendo elementos que permitan al cliente dejar de necesitar dichos mecanismos. Nunca hay que olvidar que los niveles de eficacia que se logren alcanzar van a estar íntimamente ligados a la profundidad y confianza que se establezca en el vínculo con el cliente.
- Si el cliente desafía el encuadre inicial, es tarea del consultor explicitar y reforzar los acuerdos establecidos, sin postergar esta intervención, ya que esto podría poner en riesgo el proceso y los objetivos planteados.
- Compartir los casos con un supervisor externo puede ser crucial para identificar conflictos inconscientes que interfieran con el proceso. Un tercero experimentado ofrece una perspectiva valiosa para superar bloqueos y temores propios del consultor.
- La finalización de la consultoría debe ser cuidadosamente planificada, pactando previamente en la etapa de pre-contacto una o dos reuniones finales gratuitas para cerrar los temas pendientes y garantizar que el cliente se sienta contenido hasta el último momento.
- El pago por los servicios del consultor refuerza la profesionalidad del vínculo. Esto es esencial para evitar que el cliente confunda la relación profesional con una amistad y cuestione el valor de los servicios o el pago de los mismos.
En definitiva, el encuadre no solo organiza el proceso de consultoría, sino que también actúa como un anclaje ético y profesional que permite construir un vínculo sólido y eficaz. El éxito de la consultoría depende en gran medida de la confianza mutua y de la claridad con la que se establezca este marco desde el principio.