Diálogo con las partes interesadas
Los grupos de interés han sido siempre el centro de la gestión de las empresas. Nunca una empresa ha podido permitirse el lujo de ignorar los legítimos intereses de sus accionistas, clientes, proveedores, empleados etc. Lo que ocurre es que ahora los grupos de interés se han extendido y tienen más poder para influir en las organizaciones. En parte, este poder de los grupos de interés, que se debe, principalmente, al potencial de comunicación que los mismos poseen, aumenta en la medida que disminuye el control que lo organización puede ejercer sobre ellos.
En el pasado, era relativamente sencillo el diálogo con los grupos de interés, ya que todo se reducía a una relación, principalmente de carácter económico y local, que tenía su correspondiente reflejo en los resultados de la empresa.
Sin embargo, en el entorno actual, los grupos de interés exigen mayores responsabilidades a las empresas y condicionan sus resultados y sostenibilidad, tanto si su impacto en la misma es directo o indirecto.
Es en este contexto aumenta la importancia del diálogo con los grupos de interés para cualquier organización cuyo objetivo es ser responsable y sostenible.
Una organización no puede gestionar sus grupos de interés, pero si debe gestionar los procesos de diálogo que mantiene con ellos.
Mantener un proceso de diálogo con los distintos grupos de interés aporta diversos beneficios para la empresa, entre los que destacan:
• Una mejor gestión del riesgo, que permite a los grupos de interés participar en la identificación de temas relevantes para la organización.
• El desarrollo de nuevos procesos, productos y servicios a partir de la información recopilada en el proceso de relación establecido con cada uno de los grupos de interés, favoreciendo, por tanto, la innovación en la empresa.
• Un incremento del nivel de comprensión del contexto social, económico y ambiental actual y futuro, que permite identificar nuevos mercados y oportunidades de negocio.
• Incremento de la buena reputación de la empresa.
El diálogo con los grupos de interés forma parte fundamental de la gestión de la responsabilidad social y sostenibilidad de cualquier organización.
Realmente, la manera en que una organización dialoga con sus grupos de interés es única, aunque pueden existir muchas similitudes en enfoques y técnicas utilizadas. Sin embargo, son las personas que trabajan en una organización quienes son los últimos responsables de este diálogo y quienes toman las decisiones al respecto.
AccountAbility, The Institute for Social and Ethical AccountAbility, fundada en 1995, ha desarrollado una serie de normas internacionales AA1000 que se basan en la necesidad que tienen las organizaciones de implicar a sus grupos de interés para identificar, comprender y responder a los temas y preocupaciones referentes a la sostenibilidad. A tal fin, las organizaciones tienen que ser accountable a sus grupos de interés.
Los términos accountable y accountability no tienen una traducción exacta al español por lo que con frecuencia se utilizan directamente en inglés. En el contexto de la RSE, estos términos ingleses se pueden traducir como “la rendición de cuentas y la asunción de responsabilidad de las organizaciones por sus actos e impactos” frente a todos sus grupos de interés. Se exige pues, que una empresa responda, no solo a los intereses de sus accionistas, sino a las expectativas de diferentes grupos de interés, obviamente incluyendo a los accionistas pero sin exclusividad.
Los tres principios del marco de trabajo de Accountability son:
• El principio básico de inclusividad, que hace referencia al compromiso de ser responsable con aquellos públicos sobre los cuales una organización genera un impacto y con los que generan un impacto en la organización, y que permite su participación para identificar asuntos y encontrar soluciones. Este principio básico de inclusividad es necesario para alcanzar los de Relevancia y Capacidad de Respuesta. La unión de los tres principios respalda el alcance de la accountability.
• El principio de relevancia, que consiste en determinar la relevancia e importancia de un asunto para la organización y sus grupos de interés.
• El principio de capacidad de respuesta, que hace referencia a la capacidad de una organización para dar respuesta a los asuntos relevantes para los grupos de interés que afectan a su desempeño en materia de sostenibilidad y se lleva a cabo a través de decisiones, acciones y desempeño, así como mediante la comunicación con los grupos de interés.
El compromiso a y la integración de estos tres principios constituye la base para un diálogo de calidad de una organización con sus grupos de interés, de acuerdo con el método proporcionado por la Norma de Relación con los Grupos de Interés de AccountAbility AA1000SES (2011).
Esta norma establece que, en primer lugar, es el propósito de la relación con los grupos de interés lo que determinará tanto el alcance, cómo quiénes son los grupos de interés relevantes para el mismo.
A continuación, se describen los pasos a seguir para el proceso de relación que se divide en cuatro:
1. Planificar
La planificación consta de 5 fases:
• Perfilar y mapear los grupos de interés: Establecer una metodología para definir el perfil y el mapa de los grupos de interés.
• Determinar el nivel de relación y métodos: Determinar el propósito del diálogo y el nivel de relación con los grupos relevantes.
• Identificar los límites del diálogo: Establecer los límites de la información sobre el proceso de relación y comunicarlo a los grupos de interés.
• Desarrollar un Plan de relación: El Plan de relación se pondrá a disposición de los grupos de interés y ellos tendrán la oportunidad de hacer aportaciones al mismo.
• Establecer indicadores para la calidad y los resultados del proceso de relación: Los grupos de interés deben participar en la definición de los indicadores. Los indicadores deben ser significativos para los grupos de interés y para la organización.
2. Preparar
Se puede resumir la preparación en tres partes:
• Movilizar recursos: Identificar y obtener los recursos (financieros, humanos y tecnológicos) necesarios para que el diálogo sea exitoso.
• Desarrollar las capacidades necesarias para la relación: Identificar dónde hay diferencias de competencias entre los grupos de interés para que todos estén en disposición de involucrarse.
• Identificar los riesgos potenciales y prepararse para ellos, en el proceso de relación: Identificar los riesgos potenciales en el proceso de relación, y prepararse para aquellos más probables.
3. Implementar
En la implementación se trata todo el proceso de la relación:
• Invitar a los grupos de interés al proceso de relación: Asegurar que los representantes de los grupos de interés están invitados a participar y que la comunicación es la apropiada para cada uno.
• Informar a los grupos de interés: Asegurar que los grupos de interés cuenten con la información necesaria.
• Relación: Antes de iniciar el proceso de inclusión se deben establecer reglas y procedimientos.
• Documentar el proceso y sus resultados: Es importante que tanto el proceso, como los resultados del mismo, queden documentados.
• Desarrollar un plan de acción: De acuerdo con los resultados del proceso de relación se debe desarrollar un plan de acción que explique cómo la organización responderá a los resultados.
• Comunicar los resultados y el plan de acción: La comunicación de los resultados de la relación, así como el plan de acción, deberían hacerse de forma adecuada y oportuna para los grupos de interés.
4. Revisar y mejorar
• Monitorear y evaluar el proceso de relación: Monitoreo sistemático y evaluación de la calidad de los procesos individuales y en conjunto.
• Aprender y mejorar: Mejorar de forma continua la relación con los grupos de interés.
• Seguimiento del plan de acción: El éxito continuo de la relación con grupos de interés requiere que la organización mejore como resultado de las decisiones y acciones que toma en respuesta al plan de acción.
• Informar sobre la relación: Elaborar una memoria pública sobre los resultados de la relación, para todos los grupos de interés.
Marcos regulatorios y organizaciones relevantes
- Global Reporting Initiative (GRI). The GRI is a network-based organization with a sustainability reporting framework that is widely used around the world.
-International Organisation for Standardization (ISO)
Stakeholder engagement
Stakeholder engagement is the process by which an organisation involves people who may be affected by the decisions it makes or can influence the implementation of its decisions. They may support or oppose the decisions, be influential in the organization or within the community in which it operates, hold relevant official positions or be affected in the long term.
Stakeholder engagement is a key part of corporate social responsibility (CSR) and achieving the triple bottom line . Companies engage their stakeholders in dialogue to find out what social and environmental issues matter most to them about their performance in order to improve decision-making and accountability.
Engaging stakeholders is a requirement of the Global Reporting Initiative , a network-based organisation with sustainability reporting framework that is widely used around the world. The International Organisation for Standardization (ISO) requires stakeholder engagement for all their new standards.
Involving stakeholders in decision-making processes is not confined to corporate social responsibility (CSR) processes. It's a tool used by mature, private and public sector organisations, especially when they want to develop understanding and agree to solutions on complex issues or issues of concern.
An underlying principle of stakeholder engagement is that stakeholders have the chance to influence the decision-making process. This differentiates stakeholder engagement from communications processes that seek to issue a message or influence groups to agree with a decision that is already made. The UK organization The Environment Council developed the Principles of Authentic Engagement. These are intended to provide a framework for genuine stakeholder engagement.
Jeffrey (2009) in "Stakeholder Engagement: A Road map to meaningful engagemen"; describes seven core values for the practices of gaining meaningful participation of which perhaps the three most critical are:
- Stakeholders should have a say in decisions about actions that could affect their lives or essential environment for life.
- Stakeholder participation includes the promise that stakeholder contribution will influence the decision
- Stakeholder participation seeks input from participants in designing how they participate.
The practitioners in stakeholder engagement are often businesses, non- governmental organizations (NGOs), labor organizations , trade and industry organizations, governments, and financial institutions .
Caso
Asesoría de ética tecnológica en Google; la firma integra un consejo mundial